Ermutigen Sie Kunden, sich für Sie zu entscheiden: Anleitungen zum Aufbau einer Online-Reputation von Grund auf. Reputation im Internet aufbauen

Der erste und wichtigste Schritt, den jeder Geschäftsinhaber unternehmen sollte, wenn er mit einem Rufmord konfrontiert wird, ist die Überwachung von Erwähnungen. Es ist notwendig, alle Internetressourcen zu verfolgen, auf denen über das Unternehmen diskutiert wird, und zu analysieren, wo negative Bewertungen am häufigsten zu finden sind und auf welchem Prinzip sie basieren. Zu den Informationen, die zur Verbesserung Ihrer Online-Reputation nützlich sein werden, gehören:

Daten über Benutzer, die Bewertungen hinterlassen (Geschlecht, Alter);
Häufigkeit der Hinweise auf das Unternehmen, sowohl positiv als auch negativ;
die häufigsten Gründe für die Unzufriedenheit der Benutzer;
Themen und Nachrichtenthemen, in deren Zusammenhang Ihr Unternehmen besprochen werden kann.

Mithilfe dieser Informationen können Sie mit Zielgruppen arbeiten, Optimierungsstrategien entwickeln, die Suchergebnisse verändern, und Fehler, die zu einem Reputationsverlust führen könnten, umgehend neutralisieren. Sie können Ihren Ruf im Internet selbstständig korrigieren, indem Sie kompetent mit Negativität arbeiten:

zeitnahe Antworten auf negative Bewertungen;
ein höflicher Ton ohne Aggression oder Ausreden;
Vorschläge zur Lösung der Konfliktsituation;
Berücksichtigung von Kundenkommentaren und rechtzeitige Ergreifung von Maßnahmen.

Neben der persönlichen Arbeit gibt es auch professionelle Tools, die Ihnen durch Marketingstrategien dabei helfen können, Ihren guten Namen reinzuwaschen.

Ruf Reinigungswerkzeuge

Wenn Sie Ihre Online-Reputation verbessern möchten, benötigen Sie höchstwahrscheinlich die Hilfe sogenannter Reputationsmanager. Hierbei handelt es sich um Spezialisten, die direkt mit der Reputation des Unternehmens zusammenarbeiten und an dessen Förderung, Management und Neutralisierung von Negativität beteiligt sind. Um Ihren Ruf im Internet zu verbessern, bedarf es einer Reihe von Maßnahmen, die von Experten umgesetzt werden.

Reputationsmanager analysieren den Markt und die Ursache der Unzufriedenheit, arbeiten mit dem Negativen, erhöhen die Anzahl positiver Bewertungen und kündigen bei Bedarf neue Unternehmensmöglichkeiten an, die das bisherige Negativ in den Schatten stellen.
Die nächste Stufe ist SERM. Dies ist eine Suchoptimierung, ähnlich wie SEO, deren Ziel jedoch nicht darin besteht, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens, sondern positive Bewertungen zu bewerben. Positive Informationen über das Unternehmen werden oben in den Suchergebnissen angezeigt und tragen so hervorragend zu einem positiven Image bei.
Abgerundet wird das Maßnahmenpaket durch eine kompetente SMM-Kampagne. Durch Marketing in sozialen Netzwerken können Sie neue Kunden gewinnen, die nicht mehr auf alte negative Bewertungen achten, sondern auf die Ergebnisse Ihrer Arbeit. Das Wichtigste ist, alte Fehler zu vermeiden und Ihren Ruf nicht erneut zu verschlechtern: Es ist sehr einfach, Ihren Namen im Internet zu ruinieren.

Wenn der Grund für die Verschlechterung Ihres Ansehens nicht auf Fehler des Unternehmens, sondern auf vorsätzliche Sabotage oder einen Angriff von Kriminellen zurückzuführen ist, umfasst das Maßnahmenpaket zur Wiederherstellung des Ansehens des Unternehmens auch die Untersuchung diffamierender Informationen. Spezialisten kontaktieren die Eigentümer von Websites, auf denen falsch negative Bewertungen veröffentlicht werden, und geben wahrheitsgemäße Informationen. Dadurch kann der Eigentümer dem Unternehmen halbwegs entgegenkommen und die Verleumdung von seiner Website entfernen. In fortgeschrittenen Fällen ist es notwendig, auf einen Rechtsstreit zurückzugreifen.

Nicht jedes Unternehmen kann es sich leisten, einen eigenen Reputationsmanager zu beschäftigen und die Verarbeitung von Negativität im Internet alleine zu bewältigen. Wenn Sie das Image des Unternehmens verbessern müssen, aber nicht über genügend Personal und Ressourcen dafür verfügen, wenden Sie sich an eine Agentur – überlassen Sie das Problem den Profis.

Kirill Krutow

Leiter der SMM- und SERM-Abteilung bei der Kokoc Group.

Wer benötigt Online-Reputationsmanagementdienste und warum?

Unter Reputationsmanagement versteht man die systematische Beeinflussung von Faktoren, die die Reputation von Unternehmensstrukturen oder Personen beeinflussen. Mit der Entwicklung sozialer Netzwerke ist dieser Dienst im Internet immer beliebter geworden und hat Auswirkungen auf den Ruf der Marke und die Suchergebnisse.

Unternehmer und Vermarkter denken in zwei Fällen über Online-Reputationsmanagement nach:

Wenn sie im Internet viele negative Bewertungen über ein Unternehmen oder seine Produkte finden. Negativität kann sowohl von Mitarbeitern des Unternehmens als auch von Kunden gemeldet werden. Es kommt vor, dass er selbst in den Suchergebnissen zur Suchanfrage „Marke + Bewertungen“ negative Kommentare findet.
Wenn ein Unternehmen Wert darauf legt, den Kundenservice zu verbessern, und Bewertungsseiten als zusätzlichen Kommunikationskanal mit Verbrauchern wahrnimmt.

Idealerweise sollte jedoch ein Reputationsmanagement durchgeführt werden, bevor ein Unternehmen in den Markt eintritt.

Unabhängig von der Geschäftsrichtung führt die Arbeit an der Reputation zu Beginn zu einem positiven Markenimage und einem überschaubaren Informationsfeld.

Dadurch wird das Unternehmen in der Lage sein, treue Verbraucher zu gewinnen, ihre Probleme schnell zu erkennen und zu lösen und sein Hauptziel – profitabel zu werden – zu erreichen.

Leider verstehen die meisten Kunden und Agenturen die Essenz des Reputationsmanagements nicht. Eine häufige Geschichte ist beispielsweise, dass einem Kunden SERM (Reputationsmanagement) in den Suchergebnissen angeboten wird, die Mitarbeiter der Agentur jedoch nur Erwähnungen der Marke überwachen und positive Bewertungen darüber veröffentlichen.

Viele Marktteilnehmer und Kunden kennen die grundlegende Terminologie nicht und verstehen den Unterschied zwischen verstecktem Marketing (Hidden Marketing), Online Reputation Management (ORM) und Search Reputation Management nicht. Dadurch entwickelt sich der Markt nicht und die Agenturen bieten den Kunden nicht die Dienstleistungen an, die sie benötigen.

Wir erklären Ihnen genauer, was diese Abkürzungen bedeuten und welche Aufgaben jedes Tool lösen soll.

Welche Reputationsmanagement-Methoden sollten Sie wählen?

Verstecktes Marketing

Arbeitsprinzip

Anders als bei klassischer Werbung in sozialen Netzwerken oder in Foren, bei denen Einflussagenten oder Meinungsführer direkt für ein Produkt werben und Links zur Website des Unternehmens bereitstellen, ist verstecktes Marketing nicht so offensichtlich. Der Nutzer vergleicht ein Produkt oder eine Dienstleistung mit Analoga, spricht über persönliche Nutzungserfahrungen oder gibt unaufdringliche Ratschläge.

Ein Meinungsführer kann jede berühmte Person sein, deren Zielgruppe mit der Zielgruppe übereinstimmt – von Yuri Dud bis Tutta Larsen. Wenn wir jedoch über die Zusammenarbeit mit einer abscheulichen Person sprechen, werden Abonnenten eine Erwähnung der Marke höchstwahrscheinlich als Werbung empfinden. Eine andere Sache sind Einflussagenten. Dabei handelt es sich um normale Nutzer von Foren und sozialen Netzwerken, hinter denen sich Agenturmitarbeiter verstecken und die Marke beiläufig erwähnen.

Betrachten wir ein Beispiel für die Förderung einer Möbelfabrik. In einem Einrichtungsforum fragt ein Influencer, wo man ein Modell mit zwei gegenüberliegenden Rückenlehnen kaufen könne. Unterstützt wird er von einem weiteren Seitenbesucher, der sich ebenfalls für ausgefallene Möbel interessiert. Der dritte Benutzer schreibt, dass er mit Sicherheit wisse, dass namhafte Fabriken solche Modelle nicht produzieren. Der vierte Teilnehmer des Dialogs nennt ein Unternehmen, das Sofas mit zwei Rückenlehnen herstellt. Es gibt vier Benutzer im Forum, durch deren Bemühungen die Agentur die Fabrik bewirbt.

Eine weitere mögliche Entwicklung ist die Einrichtung eines Diskussionsthreads in einem beliebten Forum über Renovierungs- oder Designtipps. Der Influencer fragt, wo man das Atlanta-Sofa – eines der beliebten Modelle, das die meisten Hersteller auf Lager haben – besser kaufen kann. Ein anderer Benutzer antwortet, dass er versucht habe, in zwei Geschäften ein Sofa zu kaufen, aber einer von ihnen sei nicht in der Lage gewesen, die Möbel rechtzeitig zu liefern. Auf diese Weise wird der Dialog zwischen Influencern das Publikum dazu bringen, sich für das richtige Unternehmen zu entscheiden.

Besonderheiten

Beim versteckten Marketing sind die Websites wichtig, auf denen die Marke erwähnt wird, nicht deren Anzahl. Daher gehen kompetente Agenturen die Markenförderung strategisch an, beispielsweise mithilfe von Suchmaschinenoptimierungstools.

Bevor Agenturen Foren für eine Möbelfabrik empfehlen, analysieren sie die Suchergebnisse auf die Frage „Welches Unternehmen stellt Küchenmöbel am schnellsten her?“ Wer Ratschläge auf Fachseiten liest, stößt regelmäßig auf den Markennamen.

Profis

Steigerung der Markenbekanntheit.
Steigerung des Interesses der Zielgruppe an Waren oder Dienstleistungen, da diese von einfachen Leuten (Einflussagenten) und Stars empfohlen werden, deren Meinungen die Zielgruppe vertraut.
Geringe Werbekosten durch Influencer im Vergleich zu klassischer Werbung.

Minuspunkte

Schwierigkeiten bei der Beurteilung der Wirksamkeit. Beispielsweise kann die Wirksamkeit der Direktwerbung eines Bloggers anhand der Anzahl der Klicks auf die Website oder anhand der Anzahl der aktivierten Aktionscodes analysiert werden, die er seinen Abonnenten angeboten hat. Verstecktes Marketing bietet keine Links oder Kennzahlen, um seine Wirksamkeit zu verfolgen. Der Erfolg der Aktion lässt sich zum Teil an einer Steigerung des Traffics oder einer Steigerung des Umsatzes ablesen. Allerdings kann ein Anstieg der Nutzeraktivität nur dann auf verstecktes Marketing zurückgeführt werden, wenn nicht parallel andere Werbekampagnen gestartet werden.
Arbeiten Sie ausschließlich mit positiven Bewertungen. Durch ausschließlich verstecktes Marketing wird das Unternehmen nicht auf negative Veröffentlichungen aufmerksam, die potenzielle Käufer abschrecken könnten.

Für wen ist es geeignet?

Neue Marken oder Produkte betreten den B2C-Markt. Funktioniert hervorragend für Unternehmen aller Fachrichtungen, insbesondere im Immobilien- und Pharmabereich.

Online-Reputationsmanagement

Arbeitsprinzip

Mithilfe semantischer Suchdienste wie YouScan, IQBuzz oder Brand Analytics überwacht die Agentur Erwähnungen der Marke. Alle 10–20 Minuten scannen die Dienste ihre eigenen Website-Datenbanken und melden das Erscheinen neuer Bewertungen.

Der nächste Schritt ist ihre Analyse und Bearbeitung: Kundenprobleme lösen, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beantworten und sich für positives Feedback bedanken.

Die Anzahl positiver Bewertungen kann erhöht werden, indem bestehende Kunden dazu motiviert werden, ihre Eindrücke vom Unternehmen zu teilen, beispielsweise durch die Gewährung eines Rabatts für die Veröffentlichung einer Bewertung. Sollte sich das Tool aus irgendeinem Grund als wirkungslos erweisen, werden im Namen der Influencer positive Bewertungen veröffentlicht.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie ein automatischer Überwachungsdienst über eine negative Bewertung eines Wäscheservices benachrichtigt. Ein Benutzer beschwert sich über die mangelhafte Reinigung seines Mantels. Ein Agenturmitarbeiter, der im Namen der Marke kommuniziert, bittet ihn, die Bestellnummer zu klären, findet die Ursache des Problems in der Wäscherei heraus und meldet eine Lösung – er schlägt eine erneute Reinigung vor. Nachdem der Konflikt gelöst ist, wird der Kunde aufgefordert, die negative Bewertung zu löschen, da das Problem gelöst wurde.

Bei der Arbeit mit positiven Bewertungen kann die Agentur nutzen. Wenn eine Person die Wäscherei mehr als einmal nutzt, ist sie höchstwahrscheinlich mit der Qualität der Dienstleistungen zufrieden. In diesem Fall erhält er einen Brief, in dem er gebeten wird, eine Bewertung auf der Website der Wäscherei oder auf einer beliebten Bewertungsquelle abzugeben.

ORM ist in größerem Maße ein zusätzlicher Kommunikationskanal mit bestehenden Kunden auf für sie geeigneten Plattformen und in geringerem Maße ein Instrument zur Gewinnung neuer Zielgruppen.

Besonderheiten

Manche Unternehmen entspannen sich und veröffentlichen die gleichen positiven Beiträge auf verschiedenen Plattformen, was sich negativ auf die Marke auswirkt. Prüfer können Betrüger leicht anhand der IP-Adresse oder des Standorts identifizieren und die Konten skrupelloser Unternehmen kennzeichnen.

Beispielsweise führt eine der Bewertungsressourcen regelmäßig Anti-Bewertungen von Marken durch, die häufig falsche Bewertungen veröffentlichen. Sie können Probleme vermeiden, wenn Sie beim Verfassen von Bewertungen mit Bedacht vorgehen und automatische Dienste nutzen, die den Standort und die IP-Adressen von Konten ersetzen.

Profis

Ein zusätzlicher Kanal für den Kundenservice und die Kommunikation mit der Zielgruppe.
Negative Bewertungen suchen und nivellieren.
Erhöhung der Anzahl positiver Veröffentlichungen.
Identifizieren von Problemen in der Qualität von Waren, Dienstleistungen oder Wartung bei systematischer Verwendung des Tools.

Minuspunkte

Die automatische Überwachung von Bewertungsseiten zeigt keine Veröffentlichungen ohne Nennung der Marke an. Auf einigen Websites, auf denen Bewertungen auf Unternehmensseiten veröffentlicht werden, kann ein Benutzer schreiben: „Sie haben mich betrogen.“ Und automatische Dienste werden diese Veröffentlichung nicht sehen. Durch eine zusätzliche manuelle Überwachung kann das Problem behoben werden.
Eine begrenzte Anzahl von Websites, die von automatischen Diensten gescannt werden. Einige Agenturen, die ORM-Dienste anbieten, behaupten, das gesamte Internet zu analysieren. Tatsächlich indizieren automatische Dienste nur beliebte soziale Netzwerke und Foren, die weniger als 5 % des Runet ausmachen.
Einseitige Leistungsbeurteilung. Einerseits berichten die meisten Agenturen dem Kunden anhand der Anzahl veröffentlichter positiver Bewertungen. Andererseits denken nur wenige Menschen darüber nach, welchen Einfluss diese Veröffentlichungen auf die Entscheidung zum Kauf oder zur Bestellung von Dienstleistungen haben. Es kommt häufig vor, dass eine Agentur Bewertungen auf einigen Websites veröffentlicht, die Mehrheit der potenziellen Käufer jedoch völlig andere Ressourcen liest.

Für wen ist es geeignet?

Alle Marken, die bereits auf dem Markt tätig sind und über einen Kundenpool verfügen. ORM eignet sich für jedes Unternehmen im B2C-Segment und zeigt gute Ergebnisse in der Medizin- und Automobilindustrie. Das Tool kann auch für B2B-Unternehmen nützlich sein, mit Ausnahme extrem enger Märkte mit einer begrenzten Anzahl an Akteuren und Verbrauchern.

Suchmaschinen-Reputationsmanagement

Arbeitsprinzip

Wenn Benutzer eine Bewertung zu einem Unternehmen abgeben möchten, öffnen sie eine Suchmaschine, geben die Suchanfrage „Marke + Bewertungen“ ein und rufen die Websites auf der ersten Suchergebnisseite auf. Daher besteht die Hauptaufgabe von SERM darin, verwaltete Websites auf die ersten Seiten von Suchmaschinen zu bringen, also verbrauchte Negativität zu entfernen.

Schauen wir uns ein Beispiel an, wie SERM in einem Netzwerk medizinischer Kliniken arbeitet. Mitarbeiter der Agentur überwachen ständig die Suchergebnisse für die Suchanfrage „Kliniken [Name] + Bewertungen“. Sie können dies manuell tun, indem Sie jede Site anzeigen. Das Problem lässt sich jedoch schneller lösen, wenn Sie automatische Dienste verbinden. Sie können beispielsweise SERMometer verwenden, das tägliche Suchergebnisse sammelt und eine Heatmap des Reputationsumfelds der Marke erstellt.

Gleichzeitig arbeiten die Mitarbeiter der Agentur daran, negative Veröffentlichungen zu entfernen, bei denen das Problem bereits behoben wurde. Der Reputationshintergrund des Kliniknetzwerks wird positiv. Die Agentur bewirbt diese Websites mithilfe von SEO-Tools ganz oben in den Suchergebnissen. Gleichzeitig initiiert die Agentur verwaltete Threads in Foren und erstellt Markenseiten auf beliebten Websites, die von Suchmaschinen gut indiziert werden.

Gleichzeitig lohnt es sich, einen Bewertungsbereich auf der eigenen Website von Grund auf zu erstellen oder aktiv weiterzuentwickeln, der bei den Suchanfragen „Marke + Bewertungen“ einen hohen Rang einnimmt. Infolgedessen werden verwaltete Websites auf der ersten Seite der Suchergebnisse angezeigt.

Die Wirksamkeit des Tools wird anhand eines Vergleichs des Reputationshintergrunds in Suchergebnissen anhand des Typs „war/war“ beurteilt.

Wenn man bedenkt, dass Nutzer, die nach Markenbewertungen suchen, sich in der letzten Phase des Verkaufstrichters befinden und das Unternehmen bereits viel in ihre Gewinnung investiert hat, ist es wichtig, potenzielle Kunden zu motivieren, echte Kunden zu werden. SERM kann eine entscheidende Rolle bei der Monetarisierung von Werbeausgaben spielen, da Sie damit steuern können, was der Benutzer im SERP sieht.

Besonderheiten

Einige Marken, die negative Bewertungen in den Suchergebnissen finden, verbergen diese mit einer Flut positiver Veröffentlichungen. Dies führt dazu, dass Websites, die nicht verwaltet werden können, in den Top-Rankings der Suchmaschinen bleiben.

Es ist besser, Probleme auf allen Plattformen zu lösen und positive Bewertungen zu verwalteten Ressourcen zu veröffentlichen und diese zu bewerben. Je früher ein Unternehmen SERM anschließt, desto einfacher wird es, kontrollierte Bewertungsseiten an die Spitze zu bringen.

Profis

Bildung eines positiven Markenimages in den Suchergebnissen.
Interaktion mit Benutzern in der letzten Phase des Verkaufstrichters.
Beeinflussung der Entscheidung, Waren zu kaufen oder Dienstleistungen zu bestellen.
Die Möglichkeit, Produkte, Dienstleistungen oder eine Marke mit den Augen potenzieller Kunden zu sehen.
Negative Bewertungen finden und neutralisieren.
Identifizieren von Problemen mit der Qualität von Waren oder Dienstleistungen und dem Kundenservice.

Minuspunkte

Reputationsmanagement in Suchergebnissen ohne ORM ist nicht effektiv genug. Verwaltete Websites an die Spitze der Suchergebnisse zu bringen, ohne auf negative Bewertungen einzugehen, und bestehende Kunden zu motivieren, ihre Meinung über die Qualität der Waren und das Serviceniveau zu äußern, ist eine halbe Sache. Daher kombinieren kompetente Agenturen zwei Tools.

Für wen ist es geeignet?

Alle geschäftlichen und öffentlichen Persönlichkeiten. SERM funktioniert gut in der Möbel- und Finanzbranche.

Affiliate-Material

Laut Bright Local lesen 91 % der Menschen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Was ist, wenn keine Bewertungen vorhanden sind? Potenzielle Kunden ziehen Sie möglicherweise überhaupt nicht in Betracht. Was tun dagegen?

Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, Bewertungen über Sie zu studieren – arbeiten Sie mit der Online-Reputation Ihres Unternehmens. Dadurch wird der Bekanntheitsgrad des Unternehmens erhöht und die Bindung neuer Kunden gewonnen. Sie verschaffen sich einen Vorsprung gegenüber Ihren Mitbewerbern und können letztendlich Ihren Gewinn steigern.

Finden Sie heraus, was sie über Sie sagen

Wo suchen Menschen nach Bewertungen über ein Unternehmen, bevor sie sich entscheiden, ob sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen? Am selben Ort wie Sie und ich: im Internet, nämlich in Suchmaschinen. Daher besteht der erste Schritt beim Reputationsmanagement darin, zu studieren, was im Internet über Sie geschrieben wird. Geben Sie den Namen Ihrer Organisation + „Bewertungen“ in die Suchleiste von Google oder Yandex ein, zum Beispiel: Rezensionen zu „Sieben Blumen“..

Schauen Sie zunächst nach, ob in den Suchergebnissen Bewertungen über Sie vorhanden sind. Wenn sie vorhanden sind, wird es sofort sichtbar sein. Nehmen wir an, es gibt keine Bewertungen über Sie oder diese sind selten. Auf den ersten Blick ist das keine schlechte Situation. Dies ist jedoch ein Missverständnis. Unternehmen, über die nicht gesprochen wird, werden mit Vorsicht betrachtet. Gleichzeitig kann es bei Wettbewerbern zu einer ganz anderen Situation kommen: Über sie wird geschrieben, sie werden gelobt und beraten. Ein Kunde, der eine Entscheidung treffen muss, wird sich höchstwahrscheinlich eher an ihn wenden, als sich für die Katze im Sack zu entscheiden. Das bedeutet, dass Sie in Bezug auf die Anzahl der Online-Erwähnungen mindestens auf Augenhöhe mit Ihren Mitbewerbern sein müssen. Besser noch: Umgehen Sie sie und schaffen Sie ein positives Image des Unternehmens im Internet. Und wir sagen Ihnen, wie es geht.

Bauen Sie einen positiven Ruf auf

Erstellen Sie zunächst eine Unternehmenskarte auf Bewertungsseiten (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Achten Sie auch auf Branchenbewertungsseiten. Sind Sie Cafébesitzer? Vergessen Sie nicht tripadvisor.ru oder restoraunt.ru. Haben Sie einen Autoservice? Fügen Sie Informationen zu avtotochki.ru hinzu. Sie können dies selbst tun oder automatisierte Dienste nutzen (wir werden später mehr darüber sprechen). Wenn diese Phase abgeschlossen ist, ist es notwendig, dass auf den ausgewählten Websites Bewertungen über Ihr Unternehmen erscheinen. Schauen wir uns an, wie Sie positives Feedback zum Unternehmen erhalten können.

Erste Wahl– Ermutigen Sie Stammkunden, Bewertungen zu schreiben.

Wie motivieren Sie Kunden, Bewertungen über Sie zu schreiben?

1. Automatischer Versand von Briefen per E-Mail. Bedanken Sie sich in dem Brief beim Kunden für die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen („Vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben!“) und bitten Sie darum, eine Bewertung auf einer der Websites abzugeben. Fügen Sie einen direkten Link zur Karte Ihres Unternehmens auf der Bewertungsseite hinzu, um dem Kunden die Navigation zu erleichtern.

2. Gewährung von Rabatten und Boni. Hier ist alles ganz einfach: Der Kunde schreibt eine Bewertung über Sie – Sie gewähren Boni: einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder Bonuspunkte. Neben der offensichtlichen Verbesserung Ihrer Online-Reputation motiviert diese Methode den Käufer, zu Ihnen zurückzukehren und den erhaltenen Rabatt zu nutzen.

Allerdings hinterlassen Kunden auch in solchen Fällen nicht immer eine Bewertung. Die Praxis zeigt, dass Menschen eher bereit sind, negative Erfahrungen zu teilen. Unzufriedene Kunden sind motivierter, eine Bewertung zu schreiben, da ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung als die Norm wahrgenommen wird, während ein negatives Erlebnis immer ein emotionales Erlebnis ist, über das man sprechen möchte. Vergessen Sie auch nicht, dass zu hartnäckige Feedbackforderungen von den Menschen negativ wahrgenommen werden und sich negativ auf das Image des Unternehmens auswirken können.

Zweite Option– Schreiben Sie selbst Bewertungen über das Unternehmen.

Ein paar Punkte, auf die Sie achten sollten:

1. Bewertungen sollten natürlich sein. Ausschließlich positive, enthusiastische Kommentare erwecken bei potenziellen Kunden kein Vertrauen. Die Leute erkennen „Custom“ und werden wahrscheinlich nicht mit einem solchen Unternehmen zusammenarbeiten wollen. Lassen Sie die Bewertungen die wirklich positiven Aspekte der Zusammenarbeit mit Ihnen widerspiegeln, einschließlich der Darstellung erfolgreich gelöster Probleme, beseitigter Mängel und neuer Optionen.

2. Wenn Bewertungen von ein oder zwei Personen verfasst werden, ist ihr Stil, wenn nicht derselbe, so doch zumindest sehr ähnlich. Auch das erweckt kein Vertrauen. Damit Rezensionen vielfältig sind, sollten sie von Menschen unterschiedlichen Geschlechts, Alters, mit unterschiedlichen Positionen und unterschiedlichen Lebensstilen verfasst werden.

3. Das Schreiben einer großen Anzahl von Bewertungen und deren Veröffentlichung auf Websites nimmt viel Zeit in Anspruch. Manchmal ist es besser, es in die Entwicklung anderer Aspekte Ihres Unternehmens zu investieren.

Dritte Option– Nutzen Sie Online-Dienste, um einen positiven Ruf für das Unternehmen aufzubauen.

Sie wählen automatisch geeignete Websites aus und veröffentlichen dort Bewertungen. Die Auswahl solcher Dienste ist groß: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Schauen wir uns am Beispiel des Moduls „Reputation Building“ des Dienstes an, wie die Reputation eines kleinen und mittleren Unternehmens von Grund auf entsteht.

1. Zunächst geben Sie grundlegende Informationen im System an: Website, Arbeitsgebiet, Bereich Ihrer Tätigkeit. Das System bietet Ihnen die optimale Anzahl an Websites und Bewertungen für den Start einer Kampagne.

2. Sie können das ausgewählte Szenario akzeptieren oder die Anzahl der Bewertungen und die Anzahl der Plattformen, auf denen sie veröffentlicht werden, manuell festlegen. Sie können den Ton der Bewertungen anpassen. Wenn es in der Masse der positiven Kommentare auch Neutrale gibt, weckt das mehr Vertrauen bei den Nutzern.

4. Damit Kommentare die wirklich positiven Aspekte der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen widerspiegeln, müssen Sie einen Briefing für Bewertungen ausfüllen. Hier werden die Zielgruppe, beliebte Produkte, Vorteile und weitere Nuancen der Zusammenarbeit mit Ihnen angegeben.

5. Wenn das Projekt gestartet ist, beginnen Texter mit der Arbeit an Kommentaren zum Unternehmen. Wichtig: Bewertungen werden von verschiedenen Personen verfasst, sie unterscheiden sich voneinander, was bei potenziellen Kunden Vertrauen schafft.

6. Wenn die Bewertungen fertig sind, können Sie sie sich ansehen und bei Bedarf zur Überarbeitung einsenden. Anschließend werden sie auf ausgewählten Websites platziert, die auf das Thema Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Alles ist bereit: Jetzt können Sie sehen, welche Websites Bewertungen veröffentlicht haben, sowie die Positionen dieser Websites an der Spitze der Suchmaschinenergebnisse.

Sobald Bewertungen über Ihr Unternehmen online erscheinen, werden immer mehr Kunden bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen auf Sie aufmerksam. Die Chancen stehen gut, dass angesichts der Beliebtheit Ihres Unternehmens im Internet auch echte Menschen ihre Meinung über das Unternehmen äußern möchten. Neben positiven Kommentaren können auch negative Kommentare auftauchen. Sie müssen auf jeden Fall mit ihnen zusammenarbeiten. Wie genau ist ein Thema für einen separaten Artikel.

Statt einer Schlussfolgerung

Hinweis: Wir bieten Ihnen eine einfache Methode zur Überwachung Ihrer Online-Reputation. Die ersten Ergebnisse werden Sie schon bald nach Beginn der Arbeit mit Bewertungen sehen können.

1. Bereiten Sie eine Liste mit Fragen zu Ihrer Organisation vor. Der Yandex.Wordstat-Dienst hilft Ihnen bei der Auswahl. Für ein Unternehmen, das Türen verkauft und installiert, können Abfragen beispielsweise so aussehen: „Bewertungen von Unternehmen X“, „X Bewertungen“, „Innentüren X Bewertungen“, „X Türeinbau“.

2. Sehen Sie sich Websites in den TOP 10 der Yandex- und Google-Ergebnisse für ausgewählte Suchanfragen an.

3. Analysieren Sie den Ton jeder Site und bewerten Sie das Verhältnis von Positiv und Negativ. Erstellen Sie eine Übersichtstabelle, die die Situation Ihrer Reputation im Internet klar darstellt. Es könnte etwa so aussehen:

Nutzen Sie diese Methode, um Ihre Reputation unter Kontrolle zu halten und bei Bedarf das Image des Unternehmens schnell anzupassen. Sie können damit auch die Aktivitäten von Wettbewerbern analysieren, um die Situation in der Branche zu verstehen und Ihre Vorteile und Vorteile effektiver auf den Markt zu bringen.

Der Ruf Ihres Unternehmens entsteht im Internet, unabhängig davon, ob Sie eine Website oder eine offizielle Seite in sozialen Netzwerken haben, ob Sie das wollen oder nicht. Benutzer diskutieren aktiv über verschiedene Produkte und Dienstleistungen in Foren und suchen nach Bewertungen von echten Kunden, um zu entscheiden, ob sie Ihr Kunde werden oder einem anderen Unternehmen den Vorzug geben. Was ist, wenn sie ständig negativen Informationen ausgesetzt sind? Die Antwort liegt auf der Hand: Sie werden zur Konkurrenz gehen.

4 Gründe, Ihre Online-Reputation zu überwachen

Sie erfahren, was den Kunden nicht gefällt. Sie sind beispielsweise mit dem Produkt rundum zufrieden, mit dem Service jedoch nicht. Die Lieferung verzögert sich ständig oder es treten andere Probleme auf. Für einen Geschäftsinhaber ist es hilfreich, dies zu wissen, um Einfluss auf die Service- oder Lieferabteilung zu nehmen und so den Ruf seines Unternehmens zu verbessern.

Sie lernen die Bedürfnisse der Kunden kennen. Durch die Überwachung von Bewertungen können Sie Wachstumsbereiche erkennen. Kunden hinterlassen nicht nur Informationen darüber, was ihnen gefallen oder nicht gefallen hat, sondern auch darüber, was ihnen fehlt. Dies kann zu Überlegungen über eine Verbesserung der Servicequalität oder die Einführung eines neuen Dienstes führen. Beispielsweise akzeptieren Sie nur Barzahlungen, Ihre Kunden möchten das Produkt aber gerne mit Karte bezahlen.

Sie wissen, ob Wettbewerber Ihr Unternehmen durch die gezielte Verbreitung negativer Falschinformationen angreifen und können entsprechend Einfluss darauf nehmen. Wie? Echte Kunden können ihren Kontakt zu Ihrem Unternehmen mit einem Scheck, einer Bestellnummer und anderen Daten bestätigen, gefälschte Kunden nicht. Und Sie können sie in sauberes Wasser bringen und so neutralisieren.

Sie erfahren, wie effektiv Ihre aktuelle Online-Reputationsmanagement-Kampagne ist. Wenn Sie sich bereits um Ihr Image im Internet gekümmert haben, können Sie beurteilen, welche Ergebnisse SERM-Spezialisten bereits erzielt haben.

Die Ergebnisse einer TNS-Umfrage unter Käufern in Russland zeigten, dass die Mehrheit Bewertungen liest und sich auf diese konzentriert, bevor sie eine Transaktion abschließt. Zu ignorieren, was im Internet über Sie geschrieben wird, bedeutet, dass die Bildung Ihres Rufs seinen Lauf nimmt und Sie einen großen Teil Ihres potenziellen Publikums verlieren. Eine regelmäßige Überwachung hingegen ermöglicht es Ihnen, rechtzeitig auf Negativität zu reagieren und so neue Kunden zu gewinnen und die Loyalität bestehender Kunden zu erhöhen.

Wie erfolgt die Reputationsüberwachung?

Untersuchung des Überwachungsobjekts, seiner Aktivitäten, Zielgruppe.

Kompilieren eines semantischen Kerns für den Informationsabruf.

Analyse von Suchergebnissen für Suchanfragen, Informationen in sozialen Netzwerken, Katalogen, Online-Medien, Blogs, Foren und anderen Websites.

Erstellen eines Berichts über die Ergebnisse
Analyse.

Entwicklung einer Strategie zur Verbesserung des Rufs des Unternehmens.

Um eine qualitativ hochwertige Überwachung der Reputation des Kunden im Internet durchzuführen, verwenden wir automatisierte (mithilfe spezieller Programme) und manuelle Methoden. Dadurch können Sie ein möglichst vollständiges Bild erfassen und die Ergebnisse der Analyse richtig interpretieren.

Auswertung der Überwachungsergebnisse

Negativität überwiegt. Wenn es im Internet überwiegend negative Bewertungen gibt, bedeutet das, dass Sie einen erheblichen Teil Ihrer Kunden verlieren. Aber verzweifeln Sie nicht. Auch aus dieser Situation können Sie profitieren. Wenn Sie negative Bewertungen nicht ignorieren, im Namen des Unternehmens offizielle Antworten geben und gleichzeitig an Ihren „schwachen“ Seiten arbeiten, wird das Vertrauen bei Ihrem Publikum aufbauen.
Positivität herrscht vor. Positive Bewertungen sind auf jeden Fall eine gute Sache. Sie bewegen sich in die richtige Richtung. Aber es besteht kein Grund zur Entspannung. Es ist notwendig, im gleichen Geist weiterzumachen und nach neuen Entwicklungswegen zu suchen.
Informationen fehlen. Dies geschieht häufig bei neuen Unternehmen. Es ist schwierig, diese Situation als positiv zu bezeichnen, denn wenn sie nicht über Sie schreiben, wissen sie einfach nichts über Sie. Aber auf jeden Fall ist es einfacher, die Arbeit ganz von vorne zu beginnen, als das Negative zu verdrängen und durchzuarbeiten.

Wir wissen nicht nur, wie man eine hochwertige Online-Bildüberwachung durchführt, sondern wissen auch, was mit den erhaltenen Informationen zu tun ist.